@conference{
author = "Furundžić, Snježana and Milinković, Milena and Krsmanović, Nikola",
year = "2017",
abstract = "In this paper we present our research on satisfaction of undergraduate and graduate students at the University Library “Svetozar Marković”, regarding the quality of library services using the SERVQUAL model. It is based on the Master’s thesis of one of the authors. The SERVQUAL model is used in libraries worldwide (for example in Finland, USA or Australia). By showing the results of the research, the authors point out the significance of the survey and measurement of library users’ satisfaction using the SERVQUAL model. These results are indicators of points where library services could be improved, such as library holdings, professionalism and level of education of library staff.
The satisfaction of library users, as a foundation for quality evaluation of libraries, is usually measured by surveys. This paper presents the SERVQUAL model for measuring users’ satisfaction with library services using the gaps model, i.e. measuring the gap between users’ expectations and their perceptions of library services. We suggest that these measurements should be repeated in order to get the results of the efficacy and usefulness of library services. In that case the changes between two or more measurements should be incorporated in the work process of the institution.
The organizations that provide different public services have become aware of the importance of measuring and evaluating their users’ satisfaction. Seeing that libraries have been focused on library users from their beginnings, it is of vital importance for them to recognize users’ needs and evaluate the quality of library services. Perceiving performance indicators of a library from the point of view of its users can be used as a significant resource for further strategic planning and developing the library as a “learning organization”., U ovom radu je prikazano istraživanje o merenju zadovoljstva korisnika (studenata i postdiplomaca) Univerzitetske biblioteke „Svetozar Marković“, na osnovu SERVQUAL upitnika, sa ciljem da se pokaže kakav je kvalitet bibliotečkih servisa iz ugla korisnika Biblioteke. Istraživanje je deo master rada jednog od autora. SERVQUAL model našao je svoju primenu u većem broju istraživanja u bibliotekama u svetu (kao, na primer, Finska, SAD, Australija i dr.). Prikazivanjem rezultata istraživanja autori ukazuju na značaj ispitivanja i merenja zadovoljstva korisnika biblioteke koristeći SERVQUAL model kao pokazatelja mogućih tačaka unapređenja rada biblioteke, kao što su bibliotečki fond, profesionalizam, podizanje nivoa obrazovanja bibliotekara.
Zadovoljstvo korisnika, kao osnov za kvalitativnu evaluaciju biblioteka, obično se meri putem anketa. U ovom radu je predstavljen SERVQUAL model za merenje zadovoljstva klijenata koji prikazuje kvalitet usluge odnosom (stvaranjem gepa/jaza) između očekivanja i percepcije. Ponavljanjem istraživanja u određenim vremenskim intervalima dobija se slika efikasnosti i efektivnosti promena koje su, između dva istraživanja, ugrađene u proces rada organizacije.
Organizacije koje se bave uslužnim delatnostima sve više shvataju značaj merenja i vrednovanja zadovoljstva svojih korisnika. Kako su biblioteke od svog nastanka pre svega usmerene ka korisniku, veoma je važno da sagledaju njihove potrebe i procene zadovoljstvo pruženim uslugama. Sagledati kakve su performanse jedne biblioteke iz ugla njenih korisnika predstavlja značajan resurs u daljem strateškom planiranju i stvaranju biblioteke kao „organizacije koja uči“., У овом раду је приказано истраживање о мерењу задовољства корисника (студената и постдипломаца) Универзитетске библиотеке „Светозар Марковић“, на основу SERVQUAL упитника, са циљем да се покаже какав је квалитет библиотечких сервиса из угла корисника Библиотеке. Истраживање је део мастер рада једног од аутора. SERVQUAL модел нашао је своју примену у већем броју истраживања у библиотекама у свету (као, на пример, Финска, САД, Аустралија и др.). Приказивањем резултата истраживања аутори указују на значај испитивања и мерења задовољства корисника библиотеке користећи SERVQUAL модел као показатеља могућих тачака унапређења рада библиотеке, као што су библиотечки фонд, професионализам, подизање нивоа образовања библиотекара. Задовољство корисника, као основ за квалитативну евалуацију библиотека, обично се мери путем анкета. У овом раду је представљен SERVQUAL модел за мерење задовољства клијената који приказује квалитет услуге односом (стварањем гепа/јаза) између очекивања и перцепције. Понављањем истраживања у одређеним временским интервалима добија се слика ефикасности и ефективности промена које су, између два истраживања, уграђене у процес рада организације. Организације које се баве услужним делатностима све више схватају значај мерења и вредновања задовољства својих корисника. Како су библиотеке од свог настанка пре свега усмерене ка кориснику, веома је важно да сагледају њихове потребе и процене задовољство пруженим услугама. Сагледати какве су перформансе једне библиотеке из угла њених корисника представља значајан ресурс у даљем стратешком планирању и стварању библиотеке као „организације која учи“.",
publisher = "Beograd : Bibliotekarsko društvo Srbije, Belgrade : Serbian Library Association",
journal = "Proceedings of the XIII International SLA Conference Belgrade, December 13-14, 2016: Users of library services: historical perspective and contemporary tendencies / Zbornik radova XIII Međunarodne konferencije BDS Beograd, 13-14. decembar 2016: Korisnici bibliotečkih usluga: istorijska perspektiva i savremene tendencije",
title = "Measuring the Satisfaction of Library Users: the Application of SERVQUAL Model, Merenje zadovoljstva korisnika biblioteka: primena SERVQUAL modela, Мерење задовољства корисника библиотека: примена SERVQUAL модела",
pages = "201-233",
url = "https://hdl.handle.net/21.15107/rcub_raumplan_325"
}
