Use of SERVQUAL model in the measurement of the satisfaction of the users of the University Library "Svetozar Marković"

Abstract

ln this pa per we present our research on the satisfaction of the undergraduate and graduate students of the University Library "Svetozar Marković”, regarding the quality of the library services. lt is based on one of the presenter's master's thesis that use SERVQUAL model. SERVQUAL model is used in the libraries worldwide such as those in Finland, USA or Australia. The authors will point out the significance of the SERVQUAL model and its use over a different period of time because of its ability to measure the satisfaction of the users of the library. The user's contentment can indicate effectively how to improve the organizational structure of the library e.g. the quality of library collection, professionalism, and level of education of the library staff. The contentment of the users of library services, as the foundation of the evaluation of the library's quality, is usually measured by opinion poll. When we give the SERVQUAL questionnaire to the users their answers create the gap between their expectation and perception about the library service. We suggest the measurement in order to get the results of the efficacy and usefulness of the library service. In that case the changes between two or more measurements should be inbuilt in the very structure of the library organization.

The organizations that provide different public services have become more aware of the consequence of the evaluation of the satisfaction of their clients. It is of vital importance for a library to recognize and understand the needs of its users and henceforth fulfill their expectations regarding library services, just because the library, as an institution, has its very existence in serving its users. Finally, the library may look like "learning organization”.

U ovom radu je prikazano istraživanje o merenju zadovoljstva studenata i postdiplomaca Univerzitetske biblioteke „Svetozar Marković”; na osnovu SERVQUAL upitnika, sa ciljem da se pokaže kakav je kvalitet bibliotečkih servisa iz ugla korisnika Biblioteke. Istraživanje je deo master rada jednog od autora. SERVQUAL model je našao svoju primenu u većem broju istraživanja u bibliotekama u svetu (kao na primer Finska, SAD, Australija i dr.). Prikazivanjem rezultata istraživanja autori ukazuju na značaj ispitivanja i merenja zadovoljstva korisnika biblioteke, koristeći SERVQUAL model, kao pokazatelja mogućih tačaka unapređenja rada biblioteke, kao što su bibliotečki fond, profesionalizam, kao i podizanje nivoa obrazovanju bibliotekara. Zadovoljstvo korisnika biblioteke, kao osnov za kvalitativnu evaluaciju biblioteka, se obično meri putem anketa. U ovom radu je predstavljen SERVQUAL model za merenje zadovoljstva klijenata, koji prikazuje kvalitet usluge odnosom (stvaranjem gepa/jaza) između očekivanja i percepcije. Ponavljanjem istraživanja u određenim vremenskim intervalima dobija se slika efikasnosti i efektivnosti promena koje su, između dva istraživanja, ugrađene u proces rada organizacije. Organizacije koje se bave uslužnim delatnostima sve više shvataju značaj merenja i vrednovanja zadovoljstva svojih korisnika. Kako su biblioteke od svog nastanka pre svega usmerene ka korisniku, veoma je važno da sagledaju njihove potrebe i procene zadovoljstvo pruženim uslugama. Sagledati kakve su performanse jedne biblioteke iz ugla njenih korisnika, predstavlja značajan resurs u daljem strateškom planiranju i stvaranju biblioteke kao„organizacije koja uči".